Excelência operacional aplicada à logística: o caminho do ouro do sucesso da Amazon

Num mundo em que a globalização e a economia 4.0 se tornam grandes aliados de empresas e sociedades para lidarem com os desafios da pandemia de Covid-19, torna-se fundamental a evolução contínua do setor logístico para se manter apoiando a retomada do crescimento econômico em bases sustentáveis.

Para tanto, é preciso identificar bons exemplos corporativos que possibilitem aplicar um benchmarking bem estruturado e extrair bons resultados dessa avaliação comparativa. E um bom estudo de caso para o aperfeiçoamento de cadeias logísticas é o da gigante de tecnologia Amazon.

Sediada nos Estados Unidos, a Amazon é considerada referência em e-commerce e serviços logísticos. Opera com milhões de itens oferecidos diretamente ou por meio de empresas parceiras e atua em países de cinco continentes.

No tocante à sua identidade institucional, a Amazon tem como missão ser a empresa mais centrada no cliente da Terra. Para isso, a empresa adota os seguintes valores organizacionais:

- Obsessão pelo cliente em vez de foco no concorrente;

- Paixão por invenções;

- Compromisso com a excelência operacional; e

- Pensamento de longo prazo.

Numa breve análise dos fatores que contribuem para a excelência operacional logística e o sucesso da Amazon a nível global, podemos elencar quatro que mantém a empresa em constante crescimento e evolução de seu modelo de negócios. São eles:

I. Políticas e procedimentos

a. A empresa tem como uma de suas políticas montar estruturas nos países em que atua de maneira gradual, enquanto aprofunda seu conhecimento sobre o ambiente de negócios local.

b. A gestão do relacionamento com o consumidor se dá de maneira centralizada na empresa, a fim de melhorar a qualidade do suporte e obter mais controle sobre a satisfação do cliente.

c. Operação em rede com parceiros locais na logística de distribuição, a fim de aumentar a capilaridade de atuação da empresa e garantir tempos de entrega menores.

II. Boas práticas empresariais

a. A Amazon adota 14 princípios de liderança que descrevem como a empresa faz negócios, as lideranças internas lideram e ela mantém o cliente no centro das decisões organizacionais.

b. A empresa investe uma parcela de suas receitas em inovação e no desenvolvimento de tecnologias em serviços logísticos e atendimento ao cliente.

III. Recursos da empresa

a. Grande quantidade de armazéns próprios.

b. Emprego intensivo de automatização na movimentação interna dos armazéns e na separação de pedidos.

c. Mão de obra disciplinada e qualificada.

d. Gestão empresarial integrada apoiada em tecnologias da informação.

IV. Tecnologias utilizadas

a. Emprego de inteligência artificial e Big Data na identificação do comportamento de compra de seus clientes.

b. Emprego de recursos de robótica em seus armazéns.

c. Gestão de sua cadeia de valor com o emprego de ERP.

d. Desenvolvimento de drones e veículos autônomos para entregas a curtas distâncias dos pontos de distribuição.

A combinação desses fatores também se reflete em números bastante positivos para a empresa, mesmo diante da pandemia de Covid-19 que o mundo vem enfrentando:

· Valor de mercado superior a US$ 1 trilhão;

· A receita de vendas da companhia ficou em US$ 125,6 bilhões no 4º trimestre de 2020, bem acima dos US$ 87,4 bilhões de igual período de 2019;

· O lucro líquido registrado no último trimestre de 2020 foi de US$ 7,2 bilhões, mais que o dobro registrado no mesmo período de 2019 (US$ 3,3 bilhões); e

· Margem líquida de, aproximadamente, 5,7%, percentual considerado elevado para um um setor da economia tão competitivo quanto o varejista.

À luz do exposto, organizações públicas e privadas de todo o mundo podem mapear, mensurar e adaptar alguns desses fatores críticos de sucesso às suas respectivas cadeias de valor e buscar a excelência operacional de seus processos. Afinal de contas, o sucesso de uma organização está em se antecipar a tendências e satisfazer as necessidades de seus clientes de uma maneira superior a seus concorrentes. E isso também exige capacidade de conhecer o que os outros sabem fazer de melhor, adaptar e se superar.

Um forte abraço a todos e fiquem com Deus!